{"id":86687,"date":"2017-09-05T15:41:36","date_gmt":"2017-09-05T18:41:36","guid":{"rendered":"https:\/\/ondawebhost3.com.br\/coletiva\/sem-categoria\/o-consumidor-empoderado-ativa-a-ouvidoria-publica\/"},"modified":"2026-01-08T19:03:15","modified_gmt":"2026-01-08T22:03:15","slug":"o-consumidor-empoderado-ativa-a-ouvidoria-publica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ondawebhost3.com.br\/coletiva\/colunas\/o-consumidor-empoderado-ativa-a-ouvidoria-publica\/","title":{"rendered":"O consumidor “empoderado” ativa a “ouvidoria p\u00fablica”"},"content":{"rendered":"

As plataformas digitais colocaram o consumidor no centro das aten\u00e7\u00f5es: deram “voz a quem n\u00e3o tinha” e “estas vozes somadas” “empoderaram<\/strong>” o consumidor (tornando-os emissores, agentes ativos<\/strong> no processo de comunica\u00e7\u00e3o).<\/p>\n

H\u00e1 uma mudan\u00e7a social em curso, advinda da rela\u00e7\u00e3o com as redes sociais, estabelecendo um novo padr\u00e3o comportamental. Neste novo cen\u00e1rio o consumidor est\u00e1 no controle<\/strong> e suas a\u00e7\u00f5es motivam uma sequ\u00eancia de altera\u00e7\u00f5es no mercado e na rela\u00e7\u00e3o com as marcas, que impactam desde a forma de fazer a comunica\u00e7\u00e3o at\u00e9 a forma de expor um produto no varejo.<\/p>\n

Foi-se o tempo em que o consumidor procurava o SAC (Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor) de uma empresa para fazer sua reclama\u00e7\u00e3o ou manifestar sua percep\u00e7\u00e3o sobre um comercial em sala de aula ou na mesa do jantar.<\/p>\n

Os estudos do IPO \u2013 Instituto Pesquisas de Opini\u00e3o indicam que o “empoderamento<\/strong>“ do consumidor<\/strong> ativa a “ouvidoria p\u00fablica<\/strong>” que consiste no relato natural e instant\u00e2neo sobre uma marca ou produto nas redes sociais. Pela press\u00e3o social, seja pelos coment\u00e1rios e pelas intera\u00e7\u00f5es dos internautas, a empresa se v\u00ea coagida a monitorar ou at\u00e9 mesmo a responder as manifesta\u00e7\u00f5es dos consumidores. Este novo comportamento diminui a demanda nos SACs e aumenta a demanda nas redes sociais.<\/p>\n

As experi\u00eancias do consumidor em sua jornada de compra, sejam positivas ou negativas, s\u00e3o cada vez mais relatadas instantaneamente nas redes sociais. Efetivamente, o consumidor reclama mais do que elogia. Na pr\u00e1tica, o consumidor facilmente critica e exp\u00f5e os inc\u00f4modos ocasionados por um mau atendimento ou m\u00e1 qualidade de um produto, relatando apenas as experi\u00eancias resultantes de pr\u00e1ticas de “encantamento<\/strong>“, que \u00e9 quando o produto e\/ou atendimento propicia uma experi\u00eancia \u00fanica, um sentimento positivo ou uma sensa\u00e7\u00e3o de bem-estar para o consumidor.<\/p>\n

As redes sociais se tornam um lugar “onde todo mundo est\u00e1<\/strong>“, obrigando empresas a se relacionarem, monitorarem e elaborarem estrat\u00e9gias de atendimento pelas redes sociais. O fen\u00f4meno da “ouvidoria p\u00fablica” coloca o consumidor “dentro da sala de casa de uma marca” e motiva novas pr\u00e1ticas de comunica\u00e7\u00e3o que devem ser observadas:<\/p>\n