{"id":8689,"date":"2025-09-29T14:00:02","date_gmt":"2025-09-29T17:00:02","guid":{"rendered":"https:\/\/ondawebhost3.com.br\/coletiva\/sem-categoria\/analises-de-satisfacao-do-cliente-dependem-de-escuta-multicanal-e-inteligente\/"},"modified":"2025-12-30T20:12:55","modified_gmt":"2025-12-30T23:12:55","slug":"analises-de-satisfacao-do-cliente-dependem-de-escuta-multicanal-e-inteligente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ondawebhost3.com.br\/coletiva\/coletivatech\/analises-de-satisfacao-do-cliente-dependem-de-escuta-multicanal-e-inteligente\/","title":{"rendered":"An\u00e1lises de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente dependem de escuta multicanal e inteligente"},"content":{"rendered":"\"\"<\/a>\n

Com consumidores interagindo por e-mail, redes sociais, telefone, aplicativos de mensagens e plataformas de avaliação, as empresas precisam de uma abordagem multicanal para captar, interpretar e transformar feedbacks em decisões estratégicas. Mais do que medir satisfação dos clientes, trata-se de compreender contextos, identificar oportunidades e antecipar riscos, garantindo que cada interação contribua para o crescimento do negócio e para a construção de relacionamentos duradouros.<\/span><\/em><\/span><\/p>\n

É por isso que Dirceu Corrêa Jr., CEO da Postmetria – que oferece soluções de coleta, análise e utilização de dados de satisfação do cliente –, defende a importância da <\/span>visão “clientocêntrica”<\/strong>, uma abordagem que vai muito além de apenas ter um departamento de Atendimento. “Colocar o cliente no centro do planejamento significa pensar todo o processo a partir da visão dele”, afirma.<\/span><\/span><\/p>\n

Felizmente, as tecnologias atuais ampliaram a capacidade das empresas de compreender e tratar as interações com os consumidores, independentemente de onde elas ocorram. <\/span>Hoje, é possível analisar não apenas o ambiente em que o contato acontece, mas também o canal utilizado e o formato da comunicação. <\/strong>Essa diversidade reforça um ponto essencial: “O cliente vai falar de onde ele quiser e não necessariamente de onde você quer que ele fale”.<\/span><\/span><\/p>\n

Multicanalidade na satisfação do cliente<\/strong><\/span><\/p>\n

Embora a pesquisa de satisfação ainda seja uma ferramenta relevante, ela representa apenas uma fatia do universo de informações disponíveis. Na Postmetria, por exemplo, essa metodologia responde por cerca de 15% das análises, enquanto o <\/span>social listening<\/span><\/em> chega a 20% e os canais de atendimento – telefone, e-mail, WhatsApp, chatbots – somam 65%. “E eu ainda tenho algumas interações que são assíncronas e outras que são síncronas”, completa.<\/span><\/span><\/p>\n

Entre as assíncronas, Corrêa cita e-mails, reviews em e-commerce e postagens no Google Places. Ele também se refere a essas comunicações como <\/span>singles <\/span><\/em>(únicas) por não envolverem por uma troca aprofundada entre empresa e cliente. “Já as síncronas demandam uma interação mais direta com um atendente, um agente de atendimento ou um bot”, explica. Aplicativos de mensagens e ligações telefônicas são algumas das possibilidades de comunicação síncrona.<\/span><\/span><\/p>\n

Todas essas interações geram insights sobre a percepção de marca.<\/strong> Esses dados ainda são divididos em estruturados, como cliques e tempo de navegação, e os não estruturados, que incluem textos, áudios e interações espontâneas. Enquanto os primeiros são facilmente quantificados e tratados por sistemas de analytics, os segundos exigem interpretação semântica e contextual – função que já vem sendo delegada à inteligência artificial. Os telefonemas, por exemplo, passam por tecnologias de diarização dos falantes, que é a separação das vozes, e de transcrição antes de chegarem à etapa da interpretação.<\/span><\/span><\/p>\n

Porém, são justamente os dados não estruturados que geram informações mais ricas. Corrêa explica que a Postmetria trabalha com o conceito de <\/span>Spontaneous Net Promoter Score<\/span><\/em> (NPS), uma métrica de satisfação e lealdade que não usa a tradicional pergunta de “nota de zero a dez”. Internamente a nota ainda existe, mas é identificada por meio do texto e da fala do consumidor. “A informação puramente numérica é importante, mas é limitada na hora de trazer contexto”, explica.<\/span><\/span><\/p>\n

<\/div>\n

Riscos e desafios<\/strong><\/span><\/p>\n

Um dos principais <\/span>riscos na coleta de dados de satisfação do cliente<\/strong> é depender de um recorte muito limitado da base total de consumidores. Dirceu salienta que pesquisas proativas, como o envio de formulários por e-mail, costumam alcançar apenas contatos disponíveis e ativos, resultando em taxas médias de retorno que variam entre 7% e 20%. “Mas quando eu uno todos os canais que os meus clientes têm interação comigo, eu aumento o meu alcance de informação”, afirma.<\/span><\/span><\/p>\n

Ao somar pesquisas a dados provenientes de social listening – telefonia, WhatsApp, e-mail, <\/span>service desk<\/span><\/em>, plataformas de avaliação como Google Play, Reclame Aqui, consumidor.gov, mensagens diretas, entre outros –, a empresa transforma a análise em um censo. Porém, <\/span>muitas organizações ainda enfrentam desafios para centralizar as informações.<\/strong> É comum que dados fiquem dispersos em CRMs, telefonia e plataformas de atendimento, dificultando o uso estratégico. “As empresas já têm o ouro em pó, mas não conseguem extrair esses dados”, explica.<\/span><\/span><\/p>\n

Uma vez estruturadas, essas informações permitem mais do que ajustes em tempo de resposta ou qualidade do atendimento. Elas se tornam insumo para decisões de alto impacto, como prevenção de <\/span>churn <\/span><\/em>(perda de clientes), identificação de oportunidades de venda e cálculo do retorno sobre investimentos em experiência do cliente (CX)<\/a>.<\/span><\/span><\/p>\n

Ouvir a voz dos clientes<\/strong><\/span><\/p>\n

Corrêa acredita que as interações por voz com dispositivos e assistentes virtuais serão cada vez mais consolidadas. “A voz é um dado não estruturado e complexo. Então você vai precisar de mais recursos tecnológicos com capacidade de receber essa informação e tratar ela”, pondera. Contudo, ele alerta que empresas que optarem por fazer suas análises por meio de soluções como os Large Language Models (LLMs), como ChatGPT e Gemini, poderão ter problemas. “Eu não posso ficar refém de um recurso que eu não tenho acesso ou gerência”, explica.<\/span><\/p>\n

Muito mais do que uma questão de tecnologia, trata-se de estratégia: organizações que estruturam suas informações de forma inteligente conseguem transformar cada interação em aprendizado contínuo, fortalecendo relacionamentos, antecipando riscos e identificando novas oportunidades de negócio. Ao combinar visão “clientocêntrica”, governança de dados e inteligência artificial, marcas não apenas aprimoram a experiência do consumidor, mas também constroem uma base sólida para crescimento sustentável e geração de valor a longo prazo.<\/span><\/p>\n

\n

Alavancar essas tecnologias é fundamental para otimizar operações e potencializar o crescimento de negócios a longo prazo. Por isso, a partir de agora, o cenário de tecnologia para marketing passa a contar com um espaço dedicado neste portal. Acompanhe na editoria<\/span> ColetivaTech<\/strong>.<\/span><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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