A agilidade perdurou, por muitos anos, como o agente que separava os atendimentos eficientes dos ineficientes. Embora ela ainda se mantenha essencial, a ampliação no uso dos chatbots baseados em reconhecimento de fala e Inteligência Artificial (IA) generativa trouxe um novo desafio: a humanização. Na Comunicação Conversacional, o chatbot deixa de seguir um fluxo rígido de respostas, passando a se posicionar como um mediador da conversa que é capaz de engajar o usuário de forma mais natural.
Nesse contexto, a voz surge como a camada que aproxima a interação automatizada de um diálogo real – a ponto de “desmaterializar” a tecnologia e colocar a experiência humana no centro, como definiu José Roberto Oliveira, diretor de Engenharia da Zenvia. De acordo com o especialista, não se trata mais de uma questão de resolver demandas objetivas no menor tempo possível. A estratégia precisa envolver ritmo, escuta e conforto.
Como a IA flexibilizou a comunicação automatizada
Atendimentos automatizados em chats sempre estiveram reféns de árvores de decisão engessadas e interações previsíveis. Embora seja funcional, esse modelo é sinônimo de uma mecanização que, na visão do executivo, tornou-se excessiva. É por isso que adicionar a IA generativa nessa equação representa a primeira grande ruptura desse padrão, por flexibilizar a conversa e permitir respostas mais contextuais.
Quando essa lógica é levada para a voz, o impacto é ainda maior. “A voz é o próximo passo na direção da humanização”, disse. Apesar dos agentes que interagem por fala ainda causarem certa “estranheza” nos usuários, cada vez mais a tecnologia avança em direção à naturalidade. E os Large Language Models (LLMs) têm representado um papel importante nessa transformação.
Por se tratarem de sistemas de Inteligência Artificial treinados com volumes massivos de texto para entender e gerar linguagem humana, os LLMs permitem construir rotas conversacionais mais fluidas, fazendo com que o usuário perceba menos a engrenagem tecnológica por trás da interação. “O grande desafio é fazer a tecnologia desaparecer e a humanização aparecer”, resumiu José.
Essa “desmaterialização” não significa ausência de tecnologia, mas sua atuação silenciosa, focada em sustentar diálogos coerentes, naturais e adaptáveis. Para marcas, isso representa uma mudança estratégica: a experiência deixa de ser guiada por regras fixas e passa a se moldar ao contexto da conversa.
Modulação, contexto e identidade: o desafio da comunicação por voz
Falar com o consumidor não é o mesmo que escrever para ele. A comunicação por voz exige um design de experiência específico, que leve em conta tom, formalidade e até o estado emocional do usuário. A marca precisa ter uma “voz” bem definida e saber modulá-la conforme o canal e a situação. “Em uma Seguradora, você precisa ter um trato mais formal da situação. Ou se é um canal em que você sabe que o cliente está mais estressado, usar um tom menos formal ou mais acolhedor pode ser interessante”, exemplificou.
Além disso, o nível de profundidade da conversa deve variar conforme o perfil do público, exigindo planejamento e organização na construção dessa identidade conversacional. “Se você tem um público mais técnico, pode aprofundar a conversa e entregar mais informação, mas para um público menos técnico, você entrega menos informação”, sugeriu.
Nesse ponto, a IA também passa a exercer um papel que vai além da resposta direta. Ela atua como uma camada de sensoriamento, capaz de identificar estresse, recorrência de contatos ou até características do usuário para ajustar a condução do diálogo. “O agente que está respondendo, seja via texto ou via voz, será estimulado por outro agente, que está fazendo o senso das respostas. Assim você cria uma camada de decisão”, pontuou.
Esse modelo permite personalizar a experiência sem descaracterizar a marca, porém José alertou: “Você precisa definir claramente o campo de jogo”. Ou seja, essa modulação não pode fugir dos parâmetros de identidade da empresa, mesmo diante de um cliente insatisfeito. O equilíbrio entre personalização e coerência de marca é o ponto-chave.
Um futuro híbrido entre tecnologia e conexão humana
Apesar do avanço, a voz não deve substituir os outros canais. Para o diretor da Zenvia, ela se consolida como mais uma camada dentro de uma estratégia omnichannel. “Com o advento da Inteligência Artificial, o atendimento vira diálogo, que pode ser escrito ou verbal. A voz é um passo largo, uma ferramenta que não explorávamos tão bem e temos mais capacidade para fazer isso hoje”, afirmou.
Na prática, alguns segmentos estão mais avançados nessa jornada. Seguros, bancos e Varejo se destacam pelo alto volume de interações e pela necessidade de atender em múltiplos canais. “E hoje existem companhias que atendem diferentes públicos, então têm aquelas mais tradicionais e as mais descoladas”, ressaltou. No Varejo, por exemplo, soluções de atendimento automatizado já permitem abordar clientes fora do horário comercial, qualificar demandas e até concluir vendas.
Ao olhar para frente, José descartou a ideia de substituição total do humano pela tecnologia. Para ele, o futuro do atendimento é híbrido, com o papel da Inteligência Artificial sendo associado à eliminação de tarefas repetitivas. “Sobra aquilo que fazemos de melhor, que é se conectar com as pessoas. Isso o ser humano ainda é imbatível”, finalizou.
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